En un mercado cada vez más dinámico, las empresas enfrentan el reto de comprender al consumidor desde una visión integral que combine estrategia, cultura organizacional y gestión emocional. La experiencia del cliente (CX) ya no puede limitarse a indicadores de satisfacción o a departamentos aislados: requiere la participación coordinada de todas las áreas para construir relaciones sostenibles y de valor con los usuarios.

‘La experiencia del cliente ya no es una tendencia, es una estrategia de marca’, dice Claudio López, director general del Centro de Experiencias y Servicios (CES)

Patricio Polizzi, director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez y fundador de la consultora Visión Humana, abordó este enfoque durante su intervención en el Congreso CES organizado por EL UNIVERSO, donde presentó un análisis regional sobre el desarrollo de la experiencia del cliente en Ecuador, Chile, Perú y Colombia. Explicó que la CX debe entenderse como una “emergente organizacional”, es decir, una cualidad que se forma a partir de la interacción entre distintos factores internos como el liderazgo, los procesos, la tecnología, la cultura y las personas.

El estudio que expuso se basó en entrevistas a cerca de 300 profesionales de empresas de la región y reveló que, aunque el 91 % de las organizaciones ecuatorianas asegura tener incorporada la experiencia del cliente en su gestión, todavía existen brechas estructurales. Entre ellas, la falta de conexión entre la estrategia y los presupuestos destinados a CX. “El compromiso con el cliente también debe reflejarse en los recursos y no solo en las declaraciones”, precisó.

Fotos de la premiación a las empresas de Ecuador con mejor servicio y atención al cliente, según estudio

Polizzi destacó que la mayoría de empresas aún se enfoca en métricas tradicionales, como el índice de satisfacción o el NPS, mientras que solo un 15 % evalúa las dimensiones emocionales o de comportamiento del cliente. Además, advirtió que muchas organizaciones concentran la medición en los reclamos y percepciones, dejando de lado las expectativas y emociones que realmente determinan la experiencia. También señaló que solo el 9 % de las empresas tiene una gestión omnicanal completa, lo que limita una atención coherente en todos los puntos de contacto. (I)